България сред водещите в ЕС по брой работещи в риск от бедност
Какво обхваща показателят „риск от бедност при заетите“?
След AI: Идва ли краят на кол центровете?
Какво означават „AI агенти“?
Ако попитате ChatGPT дали изкуственият интелект ще замени хората в индустрията за обслужване на клиенти и най-вероятно ще получите отговор, обобщаващ се с „те ще работят заедно“. Реалността обаче изглежда по-сложна, а оптимизмът не е споделян от всички.
Снимка:
btvnovinite.bg
Миналата година главният изпълнителен директор на индийската технологична компания Tata Consultancy Services, К. Критивасан, заяви пред Financial Times, че изкуственият интелект скоро може да сведе нуждата от кол центрове в Азия до минимум. В същото време фирмата за бизнес и технологични изследвания Gartner прогнозира, че до 2029 г. ИИ ще решава автономно около 80% от често срещаните проблеми с обслужването на клиенти, предава BBC.
В момента голям интерес предизвикват т.нар. „AI агенти“ — системи с изкуствен интелект, които могат да работят по-автономно и да вземат решения. Те имат потенциала да надградят традиционните чатботове, известни като „чатботове, базирани на правила“, които отговарят само на ограничен набор въпроси. Личният ми опит с чатбота на фирмата за доставки Evri показва, че настоящите системи все още имат своите ограничения. Когато пратката ми закъсня, чатботът Езра увери, че ще реши проблема, но след въвеждането на референтния номер за проследяване се оказа, че пратката е доставена — и то на грешната врата. След това разговорът не можеше да продължи.
Според Gartner около 85% от ръководителите на отдели за обслужване на клиенти вече проучват, тестват или внедряват AI чатботове, но едва 20% от проектите постигат очакваните резултати. Анализаторът на Gartner Емили Потоски отбелязва, че ИИ може да води по-естествен разговор, но понякога да предоставя остаряла или грешна информация. Тя също така предупреждава, че разходите за внедряване на ИИ не са непременно по-ниски от тези за човешки агенти, а качественото управление на знанията остава критично за успешното му използване.
В същото време компании като Salesforce използват кол центрове като ресурс за обучение на ИИ, превръщайки натрупаната документация и опита на персонала в база за по-ефективни AI агенти. Опитът показва, че ИИ може да бъде обучен да проявява повече съчувствие и да води разговори по-човешки, но твърдите правила понякога създават проблеми, които след това се налага да бъдат коригирани. Въпреки че AI агенти могат да намалят разходите и да повишат удовлетвореността на клиентите, експерти като Фиона Колман подчертават, че винаги ще има моменти, когато хората предпочитат да говорят с човек.
Законодателството също оказва влияние върху бъдещето на ИИ в обслужването на клиенти. В САЩ се обсъждат мерки за връщане на кол центровете на национално ниво и за задължително предоставяне на опция за разговор с човек. В ЕС пък до 2028 г. може да се въведе „право на разговор с човек“ като част от потребителските права.
Последвайте businessnovinite.bg в INSTAGRAM
Последвайте businessnovinite.bg във FACEBOOK
Последвайте businessnovinite.bg в LINKEDIN
